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在KPI上的彎路實踐

2019年10月21日 14:17

餐飲企業關于薪酬管理,最適合用計件工資管理。第一、避免因管理者造成的不公,在美國,服務員一般都很努力,因為他們有小費制;第二、避免“非正式組織”的負面影響,一個組織背后是有非正式的組織力量在推動。

張勇 海底撈董事長

我們曾經嘗試把KPI細化。有人說你們火鍋店服務真好,我有個眼鏡,他就給我個眼鏡布;我杯子里的水還沒喝完,他就又給我加滿了。

所以我們就寫了一條:杯子里的水不能低于多少,客人戴眼鏡一定要給眼鏡布,否則扣0.05分。

這下,來一個人都送眼鏡布。后來我就發現,每一個KPI指標背后,都有一個復仇的女神在某個地方等著你。

考核翻臺率的坑

后來我自作聰明地認為,那就不考核這些具體的事情了,考核一些間接指標,比如翻臺率是多少。因為翻臺率高就證明你的服務滿意度高啊,翻臺率高不就意味著賺錢多了嘛。

結果有一天,我在北京一家店,聽到一個四川人跟另外幾個四川人講:“我要讓你們見識一下在北京的四川火鍋有多牛,你不訂是絕對沒位置的!你訂了座晚去幾分鐘,也是沒位置的!”

我就納悶了,怎么晚幾分鐘就沒位置了?這不是侵犯客戶利益了嗎,客戶已經不滿意了。這還怎么做生意啊?后來一問才知道,原來問題出在考核指標。因為預定客人不一定準點來,但現場還有客人在排隊,空臺等你的話,翻臺率就少了一輪。這下,找不到考核的指標了。

只考核一個指標

我們都吃過飯,都傳遞過這樣的信息:這家餐廳不錯啊。很多人根據這個“不錯”去吃了,然后說“確實不錯”啊,這個“不錯”就形成了。都沒有什么指標,但是傳遞得非常準。

我發現,在餐飲行業里,柔性的指標起決定性的作用。

顧客滿意度可能沒辦法用指標去描述,但是我們可以感知。包括人的努力程度也是,沒有辦法用指標去證明,但是我們的顧客、同事,包括去檢查的人,都可以感知到。所以我就決定,把所謂的KPI全部去掉,就只考這一個指標。

怎么考呢?一個副總組織一堆神秘人去考。后來發現非常準。這樣店長也沒話說了,你不能把差的說成好的。

我把我所有的店分成ABC三級,A級是要表彰的,B級你就在這兒待著,C級需要輔導。但是我不會扣你錢,會給你一定的輔導期,超過這個輔導期依然干不好,這個店長就要被淘汰了。

用計件工資

餐飲企業關于薪酬管理,最適合用計件工資管理。

避免因管理者造成的不公。在美國,服務員一般都很努力,因為他們有小費制。小費制就是,我給你服務,你給我付錢。而我們的管理是,我給你服務,到店長那里去拿錢。

當管理幅度很小的時候,可以做到公平公正。但當人多起來的時候,就做不到公平公正了。這時候大家的動力、企業的文化就會被破壞。

避免“非正式組織”的負面影響。計件工資就是干得多掙得多,表現好的你就讓他多干。這就避免了管理上的很多難點和疑點。一個組織背后是有非正式的組織力量在推動的。有時候當你覺得一個員工表現好,你把他樹成先進的時候,對他其實是很大的“打擊”。但計件工資就避免了一些“非正式組織”的負面的東西。每個人干多少你就掙多少,一下就簡單了。

(本文首發于《經理人》雜志2019年10月刊)

  本文來源: 經理人網 責任編輯:sinomanager-li
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